Ouvidoria - 2022, 2° Semestre

Relatório de ouvidoria Segundo Semestre de 2022

1. Introdução

Este relatório é destinado à Diretoria, em cumprimento ao disposto no parágrafo único do artigo 12 da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, referente às atividades da Ouvidoria no segundo semestre de 2022.

2. Apresentação

A PaGol deu início às atividades em novembro de 2022. Ela foi criada com o objetivo descomplicar a forma como você administra seu dinheiro, criando uma experiência diferenciada e beneficiando o ganho de milhas para você viajar cada vez mais. A PaGol nasceu com o desejo ampliar o horizonte na vida de quem ama viajar. Também é preocupação constante da PaGol oferecer serviços seguros e de qualidade, por isso, quer estreitar o relacionamento com os clientes e investir em constante aprimoramento. Não obstante estejamos em fase inicial de operações, todas as melhorias identificadas a partir das reclamações recebidas foram endereçadas às áreas responsáveis.

3. Estrutura

A Ouvidoria atua em dias úteis das 8h às 18h, pelo telefone 0800 645 2909. Além do Canal Institucional da Ouvidoria, no segundo semestre de 2022 atendemos às demandas de:

Banco Central do Brasil – RDR;
PROCON; e
Tribunal de Justiça.

4. Ouvidoria em Números

No segundo semestre de 2022 foram registradas 42 demandas na totalidade dos canais atendidos pela Ouvidoria.

5. Canal Ouvidoria

O canal institucional de Ouvidoria registrou 10 demandas nos meses de novembro e dezembro, conforme demonstrado:

6. Recomendações de Melhorias

Considerando a fase inicial de operações, relacionamos recomendações e melhorias identificadas a partir da Ouvidoria:

Estabelecer papéis e responsabilidades;
Elaborar, aprovar e divulgar o Fluxo e Manual do Processo.

Adicionalmente, a Ouvidoria está em busca de melhoria contínua do processo, sistema e controle.

7. Considerações Finais

A Ouvidoria, canal de mediação entre cliente e empresa, visa não só o registro e acompanhamento de reclamações, como também de sugestões, solicitações, elogios e denúncias dos clientes, garantindo que esse tratamento seja feito de forma imparcial e justa. Por meio das demandas recebidas, a Ouvidoria atua como facilitadora e transformadora, já que busca agir na causa raiz, buscando a melhoria contínua de toda a Instituição. Ainda há um longo caminho a percorrer. Continuaremos com o compromisso de identificar eventuais pontos de atenção, propiciar e levar ao conhecimento das áreas as propostas de melhoria e aperfeiçoamento de produtos e serviços. Renata Lima Ouvidora